Kunden ringer igen. Medarbejderen, der kender sagen, er optaget, og kunden håber, at virksomheden stadig har styr på aftalen. Her kan Firmatelefoni fungere som virksomhedens fælles hukommelse – ikke fordi teknikken husker alt, men fordi den kan gøre samtalehistorik og opfølgning lettere at dele.
For kunden handler det om at blive mødt som en person med en igangværende sag, ikke som en ny henvendelse. Medarbejderen skal kunne hjælpe uden først at lede i gamle beskeder. Det kræver, at virksomheden gemmer relevante oplysninger og gør dem tilgængelige for kollegerne.
En god overlevering begynder, før telefonen ringer
Når samtalehistorikken er tilgængelig, kan den næste medarbejder se, hvad kunden allerede har fortalt, og hvilken aftale der blev lavet. Kunden slipper for at genfortælle hele forløbet. Det er en lille lettelse, som kan gøre forskellen mellem en smidig samtale og en frustrerende gentagelse.
Forestil dig, at en kunde ringer for at høre, om en ændring er gået igennem. Den medarbejder, der sidst talte med kunden, sidder i et møde. En kollega kan læse notatet, bekræfte næste skridt og tage sagen videre. Sådan bør en overlevering føles: rolig og ligetil.
Hvis historikken mangler, skal kunden forklare sagen igen, mens medarbejderen forsøger at samle trådene. Det er ikke nødvendigvis nogens fejl. Ofte ligger opkald, noter og opgaver bare forskellige steder. Efter min mening skal en god løsning gøre hverdagen enklere – ikke føje endnu et system til bunken.
Fra fælles nummer til den rette medarbejder
Hvordan finder kundens opkald vej, når den sædvanlige kontakt ikke er ledig? Et fælles nummer kan sende opkaldet videre eller placere det i en kø, så kunden får en tydelig vej til hjælp. En velkomstbesked kan også fortælle, hvad kunden skal gøre, hvis teamet ikke kan tage telefonen med det samme.
En kunde ringer måske uden for åbningstiden. En besked fortæller, hvornår virksomheden åbner igen, og hvordan kunden kan lægge en besked. Det er bedre end tavshed i røret: Kunden ved, hvad der sker nu, og medarbejderen får noget konkret at følge op på.
Det fælles nummer er også nyttigt, når teamet arbejder forskellige steder fra. En medarbejder sidder hjemme, mens kollegerne er på kontoret, men opkaldet kan stadig sendes videre til den rette person. Kunden behøver hverken kende medarbejdernes arbejdssted eller gætte sig frem til et direkte nummer. Så hænger oplevelsen bedre sammen, selv når arbejdsdagen er lidt af et puslespil.
Opfølgning må ikke falde mellem to stole
En samtale slutter sjældent, når røret lægges på. Kunden skal måske have et svar senere, eller en kollega skal undersøge en detalje. Hvis telefonien hænger sammen med virksomhedens øvrige arbejdsgange, kan samtalen lettere kobles til en opgave eller et kundekort. Så ligger næste skridt ikke kun i én medarbejders hukommelse.
En kunde ringer for eksempel om en leverance og får lovning på et svar efter en intern afklaring. Medarbejderen noterer aftalen og sender opgaven videre til den kollega, der har de nødvendige oplysninger. Når kunden følger op, kan den næste medarbejder se, hvad der blev lovet. God opfølgning bør ikke kræve detektivarbejde – det er trods alt ikke en kriminalgåde.
Firmatelefoni kan være en del af virksomhedens måde at fordele og følge op på opkald. Men løsningen skaber ikke en god arbejdsgang af sig selv. Aftal, hvem der skriver noter, hvordan en sag overdrages, og hvem der reagerer på beskeder fra køen. Det er måske ikke det mest spændende punkt på mødeplanen, men det gør en mærkbar forskel i hverdagen.
Spørgsmål, der hjælper jer med at vælge
Gå jeres typiske kundeopkald igennem fra start til slut, før I vælger eller ændrer løsning. Hvad sker der, når den faste kontakt er optaget? Kan en kollega se den relevante samtalehistorik? Bliver opkald sendt videre, når medarbejdere arbejder hjemme? Og får kunden besked uden for åbningstiden?
Spørg også, hvordan en aftale fra samtalen bliver til en opgave, og hvem der følger op, hvis kunden lægger en besked. Hvis I vil undersøge en løsning til telefoni og samarbejde, kan I læse om Telavox på cz.dk/telavox.html. Se især efter, om funktionerne passer til jeres hverdag og jeres måde at dele kundeoplysninger på.
For mig er det vigtigste spørgsmål ikke, hvor mange funktioner der står på en liste. Kan en kollega tage over uden at bede kunden begynde forfra? Når svaret er ja, virker virksomheden mere samlet – også når arbejdsdagen skifter retning.
Brug spørgsmålene som en praktisk tjekliste: Kan kunden nå den rette person? Kan teamet finde aftalen? Er beskeden uden for åbningstid tydelig? Og ved alle, hvem der tager næste skridt? Firmatelefoni fungerer bedst, når teknikken og de daglige rutiner trækker i samme retning. Kunden mærker forskellen i samtalen, ikke i systemets navn.
Se mere hos cz.dk.
